Особенности маркетинга услуг

В чем особенности маркетинга услуг? Давайте разбираться вместе.

1. Уравнение со многими неизвестными

Покупая товар, мы в большинстве случаев понимаем, с чем имеем дело: можем разглядеть его со всех сторон, продегустировать, даже в скором времени примерить (учитывая скорость развития технологий – это вопрос 1-2 лет). С продажей услуг дело обстоит совсем иначе. Услуга – нечто эфемерное, продукт с неизвестным результатом. Именно это тормозит решение ваших клиентов совершить покупку. Они боятся, что вы не выполните свою работу в срок, она окажется некачественной, а бюджет превысит запланированный уровень.

«Вы покупаете услугу, не имея возможности пощупать ее, понюхать, попробовать на вкус и даже увидеть. Очень редко услуга имеет ярлычок с конкретной ценой… Вы беседуете с представителем фирмы, которую планируете нанять… В этот момент вы, скорее всего, не имеете представления о цене и опасаетесь, что она может быть очень высокой».

Как помочь клиенту принять решение в вашу пользу?

·                                 Детализируйте ваше предложение. Разбейте проект на этапы, покажите расценки и сроки по каждому. Если есть такая возможность, аргументируйте необходимость каждого этапа. Покажите основные статьи затрат – куда пойдут его средства, помимо оплаты вашей работы. Чем конкретнее ваше предложение, тем больше оно вызовет доверия.

·                                 Предоставьте доказательства. У вашего потенциального заказчика нет опыта сотрудничества с вами, но он есть у других людей. Собирайте РЕАЛЬНЫЕ отзывы, публикуйте их на сайте, на своих страницах в соцсетях, на SlideShare. Просите оставлять отзывы на вашей странице Google Мой бизнес, носите на встречу с потенциальным клиентом портфолио и рекомендации.

2. Ваш главный конкурент – сам клиент!

«У вашего потенциального потребителя есть три возможности для выбора: воспользоваться вашими услугами, сделать это самому или… вообще ничего не делать».

Достаточно распространенная ситуация на рынке услуг: в компанию обращается клиент, ведутся переговоры, готовится детальное ТЗ – вот он сладкий момент предоплаты, а дальше ничего. Потенциальный клиент исчезает за горизонтом, а вы остаетесь ни с чем.

Почему так происходит? Любое решение – это весы, и они склонятся в вашу пользу, когда ВЫГОДА от вашей услуги перевесит все затраты на ее приобретение. Показывайте клиенту не только то, что он получит в результате покупки, покажите ему и то, что он НЕ получит, если НЕ купит вашу услугу.

3. Выбирают не услуги – выбирают людей!

«Когда потенциальные потребители (по крайней мере, многие из них) выбирают предприятие сферы услуг, они не ориентируются на дипломы этой фирмы, ее репутацию или положение в отрасли… Эти потенциальные потребители ориентируются на ее ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ».

Любой сервис – это прежде всего человеческие взаимоотношения. Согласитесь, намного проще работать с человеком, если между вами протянута ниточка личного. Вспомните, когда вы в последний раз покупали услугу, чем вы руководствовались? Скажу по секрету, если у нас есть выбор, мы всегда обратимся к человеку, ценности которого нам близки.

Что делать? Не быть сухарями, показывать себя с человеческой стороны. Если вы продвигаете личный бренд, оставьте место для личного – на сайте, на странице. Если вы – компания, будьте компанией с человеческим лицом: рассказывайте о ваших сотрудниках, делитесь историями из жизни, смейтесь и грустите. Уже много лет я слежу за успешными компаниями в разных сферах – в конкурентной борьбе побеждают компании с человеческим лицом.