15 главных правил деловой переписки

В современном бизнесе деловые вопросы все чаще решаются по переписке. С помощью писем компании находят новых клиентов, договариваются о сотрудничестве, урегулируют разногласия. Грамотная переписка помогает добиться успеха, неграмотная – приводит к потерям денег, времени, репутации.

Не удивительно, что интернет пестрит статьями о том, как вести переписку. «100 принципов делового письма». «200 советов для успешной переписки». Авторы соревнуются, кто сколько пунктов придумает. 

Мы не стали включаться в эту гонку и подготовили короткий, но действительно актуальный список из 15 правил деловой переписки. Следуя этому списку, можно писать ясно, убедительно и профессионально.

Виды деловой переписки

К сфере деловой переписки эксперты относят два вида писем: 

1.                       официальные письма на бланке,

2.                       сообщения по электронной почте.

Наши 15 правил применимы к первым, и ко вторым. Для удобства мы разбили их на 3 группы: первые 8 посвящены структуре письма, следующие 4 построению предложений, и последние 3 – формату.

Структура письма

Успех письменного сообщения в первую очередь зависит от того, по какому плану оно написано. С чего начинать письмо, чем заканчивать его, как упорядочить факты в основной части – на каждый из этих вопросов есть ответ-правило. 

Правило 1. Скажи, зачем пришел

Представьте, что вы решили обратиться к вашему адресату не письменно, а лично. Вы входите к нему в кабинет, здороваетесь: «Добрый день, Василий Петрович». Вряд ли сразу после этого начнется разговор о деталях. Скорее, вы скажете: «Я пришел поговорить о проекте …» Или «Хочу предложить решение для ХYZ…» или «Давно собирался попросить у Вас разрешения на то-то и то-то».

Так же и в деловой переписке – читатель хочет сразу понять, что вы собираетесь делать: информировать, предлагать, советоваться, жаловаться, просить помощи… Нужно дать ему ответ на этот вопрос.

Сразу пишите, что сейчас будет происходить.

В официальной переписке:

·                         Сообщаю вам, что…

·                         Для … прошу вас предоставить информацию о …

·                         Предлагаю рассмотреть возможность…

В сообщении по e-mail:

·                         Мы выяснили/обнаружили, что…

·                         Вышлите, пожалуйста, информацию…

·                         Хочу предложить вам…

Правило 2. Ставь суть на первое место

Хуже нет – слушать собеседника и гадать, к чему же он клонит. Начал бы с вывода, сказал, что имеет в виду, а уж потом подтверждал свою позицию фактами. Или объяснял. Или аргументировал. 

В переписке адресат тоже обрадуется, если вы начнете с сути. 

Например, вам поручили разобраться, как идут работы на объекте N. Вы выяснили, что котлован выкопан, фундамент залит, первая очередь конструкций смонтирована – а дальше дело встало, и есть риск не уложиться в срок. 

Не начинайте письмо словами «В ответ на ваш запрос сообщаю, что на объекте N выкопан котлован, подготовлен фундамент и смонтирована первая очередь…»

Начните с сути: «Сообщаю, что работы на объекте идут с отставанием от графика». А дальше рассказывайте, что там у вас выкопано и что залито.

Если суть вашего сообщения слишком негативна, сформулируйте ее аккуратнее: «Информирую вас, что работы находятся в подготовительной стадии».

Правило 3. Сделай суть вкусной

Если мы что-то предлагаем адресату, начало предложения должно выглядеть привлекательно. Например, у вас есть идея: если отказаться от работы с бумажными документами и перейти на работу с электронными, можно сократить затраты компании на 1 млн. в год.

Вы хотите рассказать о своей идее руководству.

Конечно, можно начать со слов «Предлагаю рассмотреть возможность внедрения системы электронного документооборота…»

Но лучше написать: «Хочу предложить возможность сокращения затрат на 1 млн. р. в год». /div

Правило 4. Используй тему

При переписке по e-mail почтовая программа просит заполнить поле «Тема». В начале письма мы сформулировали его суть, а в тему стоит поместить суть этой сути, своего рода выжимку.

Лучше формулировать тему телеграфным стилем, без лишних слов.

Для нашего письма о документообороте (выше) подойдет тема «Оптимизация делопроизводства» или «Снижение затрат на работу с документами»

Правило 5. Дели текст на абзацы

Одна из массовых фобий – боязнь, когда «много букв». Сплошной «кирпич» текста пугает людей. Гораздо лучше воспринимается текст, разделенный на абзацы.

Хорошее письмо строится по принципу «одна мысль – один абзац». 

Например, в письме про строительство (выше) первый абзац мог бы быть посвящен выполненным работам, а второй – тому, из-за чего дело встало.

Правило 6. Начинай длинный абзац с сути

Иногда в одном абзаце собирается много фактов. 

Например, предлагая свои услуги, компания пишет: «Продукция, выпускаемая ЗАО «Стройдеталь», изготавливается в соответствии со стандартами Российской Федерации. На предприятии внедрена и успешно применяется система менеджмента качества в области производства, охраны труда и промышленной безопасности, соответствующая требованиям международного стандарта ISO».

Компания хочет сказать, что она хорошая. Но сделает ли такой вывод адресат? Вдруг он решит, что это просто абзац «ерунды для веса»?

Длинный абзац нужно начинать с вывода:

«ЗАО «Стройдеталь» - передовое, современное предприятие. Наша продукция отвечает стандартам Российской Федерации. Мы используем систему управления качеством производства, охраны труда и промышленной безопасности ISO».

Правило 7. В конце делайте вывод

Допустим, мы грамотно начали письмо и сообщили в нем все, что хотели. 

«В соответствии с Вашим поручением информирую, что строительство объекта N идет с отставанием от графика. 
По состоянию на 20.06.17 выполнены только работы нулевого цикла:

·                         -завершен проект;

·                         -подготовлен фундамент…

Сейчас строительство приостановлено из-за проблем с поставкой металлоконструкция: у завода-изготовителя закончился срок действия лицензии, и он ведет переговоры о ее продлении».

Если закончить на этом, будет казаться, что письмо обрывается на середине.

Разместите в конце вашего письма вывод: «Отставание может привести к срыву сроков проекта»

Правило 8. Предлагай следующие шаги

Вспомним снова письмо о переходе на электронные технологии. 

«Предлагаю вам рассмотреть возможность экономии средств предприятия за счет оптимизации процессов делопроизводства. 
Сейчас мы тратим на работу с документами …. в год. 

·                         -Плата за аренду помещения для архива составляет ….

·                         -Защита информации обходится в …

При использовании современных IT-решений расходы можно снизить до ….

·                         -Цена лицензии на программное обеспечение не превышает …

Таким образом, переход на работу с электронными документами выгоден нашему предприятию».

Вывод в конце письма сделан, читатель с ним согласен – и что дальше?

В заключении письма-предложения перечислите конкретные шаги, которых мы ждем от адресата.

«Поскольку электронный документооборот выгоден предприятию, предлагаю создать рабочую группу для изучения возможности его внедрения».

Стиль и слог

Мы составили грамотный план письма. Теперь важно написать письмо правильным языком. Поэтому нам нужны еще несколько правил. 

Правило 9. Выбирай конкретные подлежащие

Каждому приходилось читать опусы в духе «Во избежание наличия проблем по факту оплаты туристами туров и последующего обнаружения невозможности выдачи им посольством визы, турагентством было произведено изменение процедуры приема и проверки документов туристов на визу».

В этом тексте подкачало подлежащее, главный член предложения, обозначающий героя или предмет повествования. Здесь оно всего одно – «изменение».

Перечислите, о ком или о чем говорится в предложении:

·                         туристы

·                         агентство

·                         посольство…

Сделайте самых главных героев или предметы из списка подлежащими.

«Турагентство изменило процедуру приема документов, чтобы исключить случаи, когда посольство отказывает туристам, уже оплатившим поездку».

Правило 10. Используй глаголы-сказуемые

За действие героя или признак предмета в предложении отвечает сказуемое. Оно может быть и простым («проектируем», «контролируем») и составным («осуществляем проектирование», «обеспечиваем контроль»). 

Даже если слов в сказуемом несколько, главным все равно остается глагол. В простом варианте весь смысл сказуемого в глаголе (Что делаем? Проектируем!). В составном глагол пуст (Что делаем? Осуществляем!), а смысл надо искать дальше по тексту.

Простое глагольное сказуемое легче воспринимать. Вместо «провожу консультирование», пишите «консультирую».

Правило 11. Избегай «необитаемых» кусков текста

Подлежащее и сказуемое – локомотив предложения. Если к одному локомотиву мы «цепляем» пару десятков слов, предложение «не поедет».

Вместо «В случае неиспользования платных услуг связи посредством абонентского номера в течение 150 дней и при условии положительного баланса лицевого счета, тарификация услуг связи на данном Абонентском номере осуществляется в соответствии с условиями тарифного плана «Запасной»

напишите «Если вы не пользуетесь платными услугами больше 150 дней, и баланс счета у вас положительный, ваш номер автоматически переводится на тариф «Запасной»

Текст должен быть «густо населен» подлежащими и сказуемыми – как показано на схеме «по мотивам» стихов Агнии Барто. Чем выше конструкция на схеме, тем легче адресату ее воспринимать. Чем ниже, тем адресату сложнее.

Правило 12. Ставь подлежащее в начало предложения

Предложению-«составу» особенно тяжело тронуться, если локомотив оказался не в голове, а в хвосте. Так бывает, когда в начале предложения идет длинный деепричастный оборот.

Вместо «Учитывая возможность возникновения неисправностей автомобиля вдали от автомастерской, необходимо, чтобы водитель умел сам устранять мелкие неисправности». 

напишите «Поскольку автомобиль может выйти из строя вдали от автомастерской, водитель должен уметь сам устранять мелкие неисправности».

  

Форматирование

Мы выбрали правильный план, написали правильные предложения. Осталось хорошо отформатировать текст. Поэтому три последних правила посвящены форматированию в деловой переписке. 

Правило 13. Оставляй между абзацами место

Правило №5 предписывает делить текст на абзацы. Но много ли будет толку, если никто не узнает, где заканчивается один абзац и начинается другой? Нужно, чтобы абзацы были отделены друг от друга и их можно было пересчитать беглым взглядам.

Чтобы абзацы не «склеивались», используйте увеличенное межстрочное расстояние между ними

Правило 14. Маркируй списки

Адресат не любит монотонности, и маркированный список – хороший способ внести разнообразие в текст.

Текст без маркированного списка проигрывает.

«Мы тратим на работу с бумажными письмами …. в год. Стоимость аренды помещения для архива …. Проведение требуемых законодательством противопожарных мероприятий обходится в …»

Со списком – выигрывает.
«Наша компания расходует на бумажную переписку ….

·                         За аренду помещения для архива мы платим …

·                         Проведение противопожарных мероприятий обходится в …»

Правило 15. Используй жирный шрифт компактно

Часто нам бывает нужно выделить что-то в письме жирным шрифтом. Это удобно – и делает текст не таким монотонным.

Но не «разбрасывать» выделенные жирным слова по всему тексту. Жирный шрифт должен располагаться компактно, притягивая взгляд к одной точке, иначе возникает «эффект скарлатины».

Неудачное форматирование.
«Мы тратим на традиционное делопроизводство больше 2 200 000 р. в год. 

·                         Помещение архива обходится в 1 400 000 р.

·                         Защита информации стоит еще 500 000 р. …»

И удачное
«Мы тратим на работу с бумажными письмами больше 2 200 000 р. в год. 

·                         Затраты на архив превышают 1 400 000 р.

·                         На информационную безопасность расходуется 500 000 р. …»

Заключение

Следуя этим 15 правилам, вы сможете привлечь адресата, заинтересовать его, представить ему свои аргументы – и показать, что именно требуется предпринять. Результативность деловой переписки вырастет, а трудозатраты на нее снизятся. 

Неплохо для списка из 15 пунктов!