Вы можете назвать что-то, что бы нравилось абсолютно всем?
Фотографии щенков (популярные в Сети!)?
Нет, конечно, ведь «кошатников» не меньше, чем «собачников».
Шоколад?
Его далеко не все любят, даже если вы сами обожаете шоколад.
А некоторые просто избегают его из-за высокой калорийности.
Пиво? Еще более смешное предположение.
Даже среди мужчин уровень его любителей не такой высокий.
А уж среди женщин и подавно.
Увы, но угодить абсолютно всем невозможно.
Почему? Да потому что мы все очень разные!
И у каждого из нас есть свои нужды, потребности и желания.
Которые еще нужно согласовать с нашими (финансовыми!) возможностями.
Наш выбор всегда определяется нашими личными соображениями и предпочтениями.
Ключевое слово здесь «личными».
Ровно та же история и с вашим, и с любым другим бизнесом.
ЛЮБЫМ.
Будут люди, которым будут нравиться ваши продукты или услуги.
А некоторые даже станут адвокатами и промоутерами вашего бренда.
Но вместе с тем, всегда будет достаточное количество людей, совершенно равнодушных к вашему рыночному предложению.
А некоторые будут не готовы принять его даже за деньги.
Потому что они не будут видеть смысла и ценности в вашем предложении.
«Один размер не подходит всем!»(ц)
Это должно быть понятно.
И если это понятно, то есть резон задуматься над тем, кто является вашим идеальным клиентом.
Тема «идеального клиента» - это тема абсолютно важнейшая для дисциплины «управления ожиданиями клиентов».
Потому что если вы находите своих идеальных клиентов, то вы уже справились с этим управлением!
Потому что вы навели ПРАВИЛЬНЫЙ фокус у своей обслуживаемой аудитории.
Почему это важно?
Потому что приобретая «неправильных» клиентов вы замедляете ее рост.
Потому что приобретая «неправильных» клиентов, вы увеличиваете отток, который болезненно сказывается на результатах деятельности – ведь постоянная генерация «новых» клиентов очень дорогое удовольствие.
Потому что приобретая «неправильных» клиентов, вы снижаете уровень удовлетворенности вашей обслуживаемой аудитории.
Ведь если компания не соответствует ожиданиям клиента, то сначала он недоволен.
И только после прошествия какого-то периода покидает ее.
Словом, возникает вопрос.
А кого именно мы можем назвать «идеальным клиентом» компании?
Это ни разу не теоретическая концепция.
Потому что объяснение этой концепции довольно просто.
Идеальный клиент – это тот, кто полностью удовлетворяет свои потребности и нужды именно вашим рыночным предложением.
Это разумно, не правда ли?
Но здесь есть два важные момента.
С одной стороны, получается, что те клиенты, которые уже сейчас пользуются вашими продуктами или услугами, и есть ваши идеальные клиенты.
Но с другой стороны, сама компания прекрасно понимает, что: «Не все йогурты одинаково полезны!»
И есть клиенты, с которыми хлопот много, а доходности мало.
А есть клиенты, которые являются самыми ценными для компании.
Которых компания лелеет и холит.
И по существу именно они для нее являются теми самыми «идеальными клиентами».
Ожидания именно этих клиентов удовлетворяются самым наилучшим образом.
«Зеленое в клеточку? Да ради Бога!
В черно-белую полосочку? Сейчас исполним!»
Когда компания понимает, что самая ценная группа ее клиентов может иметь какие-то специфические потребности, то она всегда найдет возможность им соответствовать!
И правда в том, что для ВСЕХ существующих клиентов компания совершенно не хочет соответствовать их ожиданиям, потребностям и желаниям.
Другими словами, далеко не все существующие клиенты являются с точки зрения компании ее «идеальными клиентами».
Поэтому «идеальным клиентом» будет нечто среднее, совмещающее два указанных подхода – «все, кто уже» и «только самые ценные и полезные».
Но теперь, когда у нас есть понимание того, кто есть наш идеальный клиент, нужно понять как нам его заполучить.
С чего нужно начинать?
Это прозвучать странно.
Но начинать нужно с себя.
С того, что вы обещаете.
Обещания – это обратная сторона ожиданий.
Если клиенты ЖДУТ чего-то.
То компании ОБЕЩАЮТ это доставить.
О чем идет речь?
Первый шаг - это то, что вы можете сказать о своем рыночном предложении продуктов или услуг.
Для этого нужно иметь глубокое знание и понимание собственного бизнеса.
Но нужно уметь видеть это не изнутри, а со стороны клиента.
Достаньте ручку и блокнот.
Или откройте свой «Word».
И напишите что вы предлагаете своим клиентам.
Какие проблемы для них вы решаете или на какие вызовы времени или отрасли вы отвечаете?
Какую ценность вы создаете?
Чем вы отличаетесь от конкурентов в своем предложении?
Кто из клиентов на самом деле получает больше всего выгод от вашего предложения?
Этот вопрос очень важный.
И вы на него должны дать честный ответ.
Не кредитуя себя.
Вы должны увидеть такого наибольшего выгодоприобретателя вашего рыночного предложения не среди тех, кого бы вы ХОТЕЛИ видеть.
А среди тех, кто НА САМОМ деле больше всего ценности видит именно в вашем предложении (обещании!).
И не вообще, а прямо сейчас!
Но впереди еще много шагов, так что пока прервемся и продолжим эту тему в следующий раз!
Фотографии щенков (популярные в Сети!)?
Нет, конечно, ведь «кошатников» не меньше, чем «собачников».
Шоколад?
Его далеко не все любят, даже если вы сами обожаете шоколад.
А некоторые просто избегают его из-за высокой калорийности.
Пиво? Еще более смешное предположение.
Даже среди мужчин уровень его любителей не такой высокий.
А уж среди женщин и подавно.
Увы, но угодить абсолютно всем невозможно.
Почему? Да потому что мы все очень разные!
И у каждого из нас есть свои нужды, потребности и желания.
Которые еще нужно согласовать с нашими (финансовыми!) возможностями.
Наш выбор всегда определяется нашими личными соображениями и предпочтениями.
Ключевое слово здесь «личными».
Ровно та же история и с вашим, и с любым другим бизнесом.
ЛЮБЫМ.
Будут люди, которым будут нравиться ваши продукты или услуги.
А некоторые даже станут адвокатами и промоутерами вашего бренда.
Но вместе с тем, всегда будет достаточное количество людей, совершенно равнодушных к вашему рыночному предложению.
А некоторые будут не готовы принять его даже за деньги.
Потому что они не будут видеть смысла и ценности в вашем предложении.
«Один размер не подходит всем!»(ц)
Это должно быть понятно.
И если это понятно, то есть резон задуматься над тем, кто является вашим идеальным клиентом.
Тема «идеального клиента» - это тема абсолютно важнейшая для дисциплины «управления ожиданиями клиентов».
Потому что если вы находите своих идеальных клиентов, то вы уже справились с этим управлением!
Потому что вы навели ПРАВИЛЬНЫЙ фокус у своей обслуживаемой аудитории.
Почему это важно?
Потому что приобретая «неправильных» клиентов вы замедляете ее рост.
Потому что приобретая «неправильных» клиентов, вы увеличиваете отток, который болезненно сказывается на результатах деятельности – ведь постоянная генерация «новых» клиентов очень дорогое удовольствие.
Потому что приобретая «неправильных» клиентов, вы снижаете уровень удовлетворенности вашей обслуживаемой аудитории.
Ведь если компания не соответствует ожиданиям клиента, то сначала он недоволен.
И только после прошествия какого-то периода покидает ее.
Словом, возникает вопрос.
А кого именно мы можем назвать «идеальным клиентом» компании?
Это ни разу не теоретическая концепция.
Потому что объяснение этой концепции довольно просто.
Идеальный клиент – это тот, кто полностью удовлетворяет свои потребности и нужды именно вашим рыночным предложением.
Это разумно, не правда ли?
Но здесь есть два важные момента.
С одной стороны, получается, что те клиенты, которые уже сейчас пользуются вашими продуктами или услугами, и есть ваши идеальные клиенты.
Но с другой стороны, сама компания прекрасно понимает, что: «Не все йогурты одинаково полезны!»
И есть клиенты, с которыми хлопот много, а доходности мало.
А есть клиенты, которые являются самыми ценными для компании.
Которых компания лелеет и холит.
И по существу именно они для нее являются теми самыми «идеальными клиентами».
Ожидания именно этих клиентов удовлетворяются самым наилучшим образом.
«Зеленое в клеточку? Да ради Бога!
В черно-белую полосочку? Сейчас исполним!»
Когда компания понимает, что самая ценная группа ее клиентов может иметь какие-то специфические потребности, то она всегда найдет возможность им соответствовать!
И правда в том, что для ВСЕХ существующих клиентов компания совершенно не хочет соответствовать их ожиданиям, потребностям и желаниям.
Другими словами, далеко не все существующие клиенты являются с точки зрения компании ее «идеальными клиентами».
Поэтому «идеальным клиентом» будет нечто среднее, совмещающее два указанных подхода – «все, кто уже» и «только самые ценные и полезные».
Но теперь, когда у нас есть понимание того, кто есть наш идеальный клиент, нужно понять как нам его заполучить.
С чего нужно начинать?
Это прозвучать странно.
Но начинать нужно с себя.
С того, что вы обещаете.
Обещания – это обратная сторона ожиданий.
Если клиенты ЖДУТ чего-то.
То компании ОБЕЩАЮТ это доставить.
О чем идет речь?
Первый шаг - это то, что вы можете сказать о своем рыночном предложении продуктов или услуг.
Для этого нужно иметь глубокое знание и понимание собственного бизнеса.
Но нужно уметь видеть это не изнутри, а со стороны клиента.
Достаньте ручку и блокнот.
Или откройте свой «Word».
И напишите что вы предлагаете своим клиентам.
Какие проблемы для них вы решаете или на какие вызовы времени или отрасли вы отвечаете?
Какую ценность вы создаете?
Чем вы отличаетесь от конкурентов в своем предложении?
Кто из клиентов на самом деле получает больше всего выгод от вашего предложения?
Этот вопрос очень важный.
И вы на него должны дать честный ответ.
Не кредитуя себя.
Вы должны увидеть такого наибольшего выгодоприобретателя вашего рыночного предложения не среди тех, кого бы вы ХОТЕЛИ видеть.
А среди тех, кто НА САМОМ деле больше всего ценности видит именно в вашем предложении (обещании!).
И не вообще, а прямо сейчас!
Но впереди еще много шагов, так что пока прервемся и продолжим эту тему в следующий раз!
Комментарии
Отправить комментарий