Как? Очень просто.
Спросите ваших клиентов напрямую.
какие вопросы
стоит задать – вот несколько на наш взгляд полезных:
Вопрос 1: «Опишите себя одним предложением»
Зачем об этом спрашивать? Такой вопрос – это отличный шаг к формированию правильного портрета вашей
аудитории. Он позволяет клиентам открыто рассказать о себе, и
дает вам в руки возможность сделать наиболее отвечающее их потребностям
предложение.
Вопрос 2: «Как вы впервые узнали о нас?»
Ответ на этот вопрос даст вам четкое
понимание, откуда к вам приходят клиенты.
Наверняка вы
используете сразу несколько каналов продвижения. Почему бы не проверить, какие
из них дают результат, а на какие вы тратите свое время/деньги/энергию без
отдачи?
К примеру, вы
настроили рекламу в Google AdWords, запустили таргетинг Вконтакте и ведете
сообщество на Facebook, не вкладываясь в рекламу. То есть, у вас есть 3
источника продвижения.
Вы опрашиваете 10
своих клиентов и видите такую картину: 5 из них пришли с рекламы в Google, 3 из
сообщества в Facebook, 1 из Вкотакте, а 1 пришел по рекомендации знакомого.
Уже исходя из этого вы можете делать выводы. Во-первых, определить, на какие каналы продвижения стоит
обратить больше внимания, а какие можно отставить в сторону. А во-вторых, какие
каналы, до которых вы еще не добрались, стоит начать развивать.
Полезно?
Однозначно.
Вопрос 3: «Как бы вы описали нас другу?»
Сразу важное примечание!
Постарайтесь запомнить конкретные слова, которые использует клиент.
Для чего? Тут есть несколько причин:
- Так вы сможете составить предложение на языке аудитории.
- Найдете новые способы позиционировать себя в соответствии с потребностями вашей целевой аудитории.
Вопрос 4: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу?»
Чтобы клиенту было
проще ответить, предложите ему шкалу от 1 до 10, где 1 – «никогда в жизни
никому не посоветую работать с вами, нехорошие вы люди», а 10 – «порекомендую
всем друзьям и притащу их к вам за руку, даже если не захотят идти».
Этот вопрос ярко иллюстрирует уровень
удовлетворенности ваших клиентов.
И дает понимание, куда вам стоит расти.
Кстати, совет. Многие клиенты, даже если они не слишком довольны, не
скажут вам об этом в лицо. Поэтому я рекомендую сделать такой опрос анонимным,
чтобы человек не стеснялся сказать правду. Быть может, это не всегда приятно.
Но вам ведь нужен честный результат, который поможет развиваться.
Вопрос 5: «Какие ваши самые большие повседневные проблемы?»
Но на самом деле осознание проблем ваших
клиентов (даже тех, которые не имеют к вам никакого отношения) очень важно.
Во-первых, вдруг
вы сможете помочь ему найти решение или хотя бы сделать ситуацию не такой
критической? Подумайте, можете ли вы как-то изменить свое предложение, чтобы
минимизировать эту проблему.
К примеру, если вы
предлагаете бухгалтерские услуги, а проблема вашего клиента – пробки, быть
может, вам стоит задуматься о возможности удаленной работы с ним? Так человеку
не придется ехать к вам в офис, а значит, сократится время, которое он тратит
на поездки.
А во-вторых, вы
проявите искреннюю заботу о человеке. Кто же не любит, когда о нем заботятся? Такой ход только укрепит ваши отношения с
клиентом и поможет выстроить доверительные отношения.
Вопрос 6: «Что вы потеряете, если больше не сможете обратиться к нам?»
Этот вопрос –
просто карта ваших сильных сторон. Обязательно спросите, если хотите знать, что вашим
клиентам нравится в вашем бизнесе больше всего.
А после сделайте
это еще лучше!
Вопрос 7: «Какой одной большой вещи в нашем сотрудничестве вам не хватает?»
Задайте его
клиентам, и получите
полный список своих недочетов, пробелов и проблем.
Получили? Вы
знаете, что делать.
Вопрос 8: «Назовите 3 главные вещи, которые почти заставили вас перестать сотрудничать с нами»
Почему именно
3? Это даст вам более полную и исчерпывающую
картинку.
Когда вы получите
ответы на этот вопрос, у вас сформируется отчетливое виденье причин, которые негативно влияют на
вовлеченность вашей аудитории. Вам останется только все это
учесть или исправить и/или пояснить клиентам, почему вы делаете так, а не
иначе.
К примеру,
многие клиенты скажут, что их чуть было не заставила отказаться от
сотрудничества с вами цена. Значит, вам стоит предложить несколько вариантов
цены на свой продукт или более детально расписать, что входит в эту стоимость.
Вопрос 9: «Назовите 3 вещи, которые все же убедили вас сотрудничать с нами»
Спросите его об
этом. И вы
увидите сильные стороны своего предложения, которые нейтрализуют ваши недочеты.
Постарайтесь
преподнести их более ярко, расскажите потенциальным клиентам о них подробнее.
Ответ на этот вопрос отлично поможет вам составить список преимуществ вашего
предложения и выстроить наиболее выигрышную модель позиционирования.
Вопрос 10: «Что мы можем сделать, чтобы вам проще было принять решение?»
Но уже сейчас всего 1 этот
вопрос поможет получить массу вариантов.
Соберите воедино
ответы от ваших клиентов и сравните их. Обязательно найдется вариант, который
лидирует. Все,
что вам остается сделать, — это внедрить его и получить результат.
Заключение
Я знаю, многие из
вас думают, что вызвать клиента на подобные разговоры крайне сложно. Согласен,
не все будут столь открыты.
Но поверьте, обязательно
найдутся те, которые расскажут даже больше, чем вы хотите услышать. Люди любят,
когда их мнением интересуются и проявляют внимание к их мыслям.
Поэтому смело
задавайте вопросы и, получив ответы, действуйте-действуйте-действуйте!
Комментарии
Отправить комментарий