Интервью о тенденциях, инновациях и будущем маркетинга с Ялчином Онуром, создателем Ketchup Group, международным экспертом по созданию программ лояльности.
— Современные маркетинговые стратегии направлены исключительно на вовлеченность клиента. Как бы Вы определили понятие «вовлеченности»? Какие ключевые шаги необходимо делать для того, чтобы «достучаться» до аудитории?
— Вовлеченность приходит с отличным сервисом и продуктом, которые являются основополагающими в современном обществе. Стоит отметить, что с развитием диджитал и социальных медиа, какую бы услугу или продукт вы не предоставляли, высокое качество взаимодействия с клиентом становится необходимостью. Используя любой из доступных ныне гаджетов, пользователь имеет возможность воспроизводить контент в одно мгновение; проверить и сравнить любую информацию стало проще, чем когда-либо. Но ключ в том, чтоб отправить «нужное сообщение, в нужном месте и в нужное время». Сет Годин однажды сказал: «На сегодняшний день у людей все больше выбора и все меньше времени».
Я думаю, что это высказывание как нельзя лучше показывает, что вовлеченность должна быть повсюду. И он добавил, «Стратегия должна быть направлена на инноваторов и ранних последователей, а не на массовость и посредственность». Если вы держите руку на пульсе и создаете исключительно выдающийся сервис, в конечном итоге он будет сам себя продавать. Говоря подобные вещи, я понимаю то, что руководители сталкиваются с огромнейшей ответственностью, так как неотъемлемой частью в предоставлении продукта или услуги является вовлеченность покупателя. Если руководитель ожидает, что его команде достаточно лишь быть инновационной, то ему никогда не создать сильную культуру инноваций в компании, а следовательно, продукты или услуги, в корне меняющие жизнь, никогда не будут созданы этой компанией. Когда СЕО задает направление и стратегию для достижений, компания в конечном итоге превращается в инновационную, которая обеспечивает вовлеченность потребителя на всех уровнях производства, будь то продукт, или услуга.
— Какие основные понятия, по Вашему мнению, определяют состояние маркетинга на сегодняшний день?
— Мы, безусловно, «отказываемся от обычного подхода к предпринимательской деятельности», как заявил Брайан Солис. Я думаю, что «Доверие» является наиболее важным понятием, когда дело доходит до привлечения клиентов. Построение доверительных взаимоотношений является столь важным, поскольку в современном мобильном мире люди все более связаны друг с другом во всех отношениях. Так как любая информация доступна в любое время из любой точки планеты. Это усложняет задачу любого маркетолога, а именно: сделать продукт или идею заслуживающими доверия. Любой инструмент или тактика в маркетинге должны быть более креативными, уникальными и прозрачными. Мы с вами не раз становились свидетелями горьких примеров того, как многонациональные компании теряют репутацию в течение нескольких дней только потому, что они не были честными со своими клиентами о продуктах или услугах, которые они предлагают. Эти действия продолжают влиять на их имидж и отражаются на эффективности продаж. Компания, оказавшаяся между молотом и наковальней в социальных медиа может потерять свои позиции на рынке, особенно с учетом повышения мобильности. Потребители гораздо умнее, чем мы думаем, и они очень способны сравнивать и принимать решения, выбирая лучшее для себя. Они начинают использовать автомобили, квартиры или даже одежду друг друга. Все потому, что многие компании не в состоянии удовлетворить ежедневные потребности своих клиентов.
Кроме того, последовательность является еще одним важным условием в настоящее время. Новейшие технологии и социальные медиа влияют на судьбу компании. Как в традиционных так и в социальных медиа предоставление информации должно быть всегда последовательным. Я думаю, если маркетологи способны разбираться в новых средствах массовой информации, это делает легче для них сохранить меседж компании последовательным в любом канале информации.
— Как можно и нужно создавать лояльность в условиях, когда большинство используемых технологий ориентированы на массовое привлечение клиентов, не зависимо от того соответствует это предложенным товарам / услугам или нет?
— Если мы говорим об эмоциях и поведении, то очень важно знать своего потребителя. Выбор товаров и услуг крайне велик, и мы живем в мобильном мире. Как только мы определили свою целевую аудиторию, следом идет сбор данных, который лежит в основе лояльности. И тут как раз появляется ‘доверие’, потому что потребитель только тогда готов поделиться информацией, когда он получает определенную ценность в замен. Кроме того, компания становится «компанией для клиента» только тогда, когда ей удается объединить все свои отделы, такие как HR, технический отдел, маркетинг, обслуживание клиентов в работе над одним общим делом — предоставлять идеальное обслуживание и удовлетворять потребности клиентов. Я думаю, что понимание каждой детали этого огромного механизма является гораздо более важным, чем создание программы лояльности и ее выполнение.
До тех пор пока информация релевантна, потребители получают удовольствие от скидок, специальных услуг или привилегий. Но тогда мы должны задавать себе вопрос снова и снова: Как анализировать ту информацию, которую мы собрали? Во-первых, ничто не должно быть навязчивым, при этом мы должны поддерживать лояльность нашего потребителя и увеличивать объемы продаж и проникновения на рынок. Вовлечение покупателя не означает: заставить его тратить все до последней копейки. Поэтому создание «опыта» лояльности становится все более важным. Например, если клиент хочет приобрести товар или услугу, используя мобильный телефон пока он ходит по магазинам — не превращайте процесс покупки в пытку, не спрашивайте их о каждой мелочи при оформлении заказа. Мы все должны помнить, что потребители всех возрастов являются потенциальными клиентами на всю жизнь. Становится все труднее сохранять их лояльность, используя только услуги или продукты. А если взять во внимание поколение Z, все станет намного сложнее через 10 лет, когда они повзрослеют и станут теми, кто принимает решения. Я даже не могу себе представить, какие технологические инструменты или тактику они будут использовать для оценки услуг, которые они получают. Маркетологи должны идти в ногу со всеми новыми технологиями и новыми бизнес-моделями.
— Какие новые технологии, по вашему мнению будут иметь наибольшее влияние в гонке за более эффективным вовлечением клиента и, следовательно, улучшать результаты продаж?
— Все мы знаем, что в настоящее время смартфоны гораздо более популярны, чем ПК. Это должно дать нам подсказку, когда и как мы создаем «призыв к действию». Важно разместить «призыв к действию» в правильном месте и запустить логическую последовательность. После того как вы показали, что вы хорошо информированный и надежный источник, аудитория будет чувствовать себя более комфортно во взаимодействии с Вашей компанией. Нужная информация в нужном месте является одним из ключевых факторов в долгосрочном взаимодействии. Для того, чтобы создать лояльные связи с помощью современных технологий, важно использовать правильную аналитику, чтобы данные были как можно более детально обработаны. Использование дружественного тона и создание уникального стиля привлекает внимание потребителя чаще всего. Мы можем наблюдать подобное на примере многих успешных мобильных приложений. Адаптация всех эти правил для нашего процесса вовлечения покупателя с помощью мобильных каналов, будет иметь наибольшее влияние в гонке за более эффективным взаимодействием.
Кроме того, мы наблюдаем использование множества творческих решений наряду с дополненной и виртуальной реальностью. Эти технологии меняют методы работы в туризме, транспорте, производстве фильмов или даже электронной коммерции. Более того, теперь гаджеты разговаривают друг с другом; взаимодействие по типу M2M (машина-машина) и IoT (интернет вещей) превращают простые «вещи» в интеллектуальные устройства, которые передают информацию в реальном времени и преобразовывают бизнес. Эти технологические достижения объединяются с электронными кошельками и нововведениями на основе Bluetooth такими, как Beacons. Дело не только о сиюминутной покупке; это уже стало приключением для всех нас.
*Среди клиентов Ketchup Group — Cоca-Cola, Vodafone, Fiat, Volvo и другие крупные корпорации.
Комментарии
Отправить комментарий