Как сделать клиентоориентированность конкурентным отличием и инструментом увеличения продаж в малом бизнесе?
Если вы владеете небольшим розничным бизнесом или работаете на себя, для вас клиентоориентированность и хороший сервис — это не просто красивые слова. Продажи с заботой о клиенте, его потребностях и его комфорте способны выделить вас среди конкурентов и сделать бизнес рентабельнее.
4 причины развивать клиентоориентированность компании:
Экономия на рекламе
Многие предприниматели принимаются изучать тонкости партизанского маркетинга, развивают свою креативность. А я знаю одну стоматологическую фирму, которая вообще не дает рекламы. И запись у них всегда на неделю вперед. Клиенты приходят исключительно по рекомендациям. И никаких акций, купонов, промо-мероприятий, и, боже упаси, листовок! Это пример бизнеса, который использует только одну рекламу — сарафанное радио. И здорово экономит на этом.Повторные продажи
Малый бизнес обычно имеет ограниченную географию. Один город, посёлок или даже район города. Поэтому желательно, чтобы люди, купив у вас однажды, становились постоянными клиентами. Для вас это стабильность и уверенность в завтрашнем дне. Особенно актуален этот пункт для бизнесов, продающих товары или услуги регулярного спроса.Победа над конкурентами!
Микробизнес легко копируется, нужно мало ресурсов для входа на рынок. Поэтому конкуренция, как правило, достаточно высока. Можно работать на низких ценах, можно привлекать широтой ассортимента или скоростью выполнения услуг. Но все это легко повторить. А вот если вы весь свой бизнес построили вокруг своих клиентов, его не так легко воспроизвести, потому что это не конкретные товарные позиции и не условия акции. Это принцип работы. Репутацию бизнеса, который по-настоящему заботится о своих клиентах, приобрести несложно, если быть системным и последовательным в своих действиях.Доверие клиентов
Вы знаете, как монетизировать доверие? Если подходить к делу с позиции win-win, то есть не впаривать всё подряд, а посоветовать клиенту то, что поможет ему решить его проблему наилучшим образом, то и покупатель останется доволен, и вы заработаете больше. Имея доверие, вы сможете не только сделать допродажу, но и продать более дорогой продукт, если увидите, что он больше подходит клиенту в его ситуации.А что такое забота о клиентах?
Я предлагаю посмотреть на клиентоориентированность как на пирамиду, состоящую из трех уровней.
В основании — продукт, который вы продаёте. Это могут быть товары или услуги — неважно. Ваша забота будет проявляться в том, каким набором характеристик отличается ваш продукт. Насколько он соответствует запросам клиентов. Причём не абстрактных, а вполне конкретных, тех, кого вы выбрали своей целевой аудиторией. Всё, как обычно, начинается с создания портрета клиента.
О чём нужно помнить: клиент не покупает продукт потому, что он круглый или мягкий. Он покупает то, что этот продукт ему даёт. Вам надо создать такой продукт, который максимально удовлетворит потребность клиента и будет комфортным и приятным в использовании. Отличное качество самого продукта подразумевается.
А что дальше? А дальше процессы, в которых участвует ваш покупатель. Как у вас организован контакт с клиентом? Как происходит продажа? Как человек, оплативший продукт, получает свою покупку? Важно всё, все мелочи, даже, на первый взгляд, несущественные.
От того, как быстро сняли трубку, когда клиент набрал ваш номер, увиденный на рекламе в лифте, зависит, станет ли он вообще работать с вами.
От того, насколько удобным был для него процесс оплаты (много вариантов, нет лишних телодвижений), будет зависеть, захочет ли он купить что-то еще.
От того, смогли ли вы его по-хорошему удивить, зависит, будет ли он рассказывать о своем опыте работы с вами друзьям.
А на вершине пирамиды — персонал и коммуникации. Насколько быстро менеджер вашей компании отвечает на вопросы и обрабатывает заказы? В каком тоне он отвечает на комментарии? Проявляют ли инициативу продавцы в разговоре с клиентами или просто отвечают на их вопросы?
Вежливость, скорость, искренний интерес к клиентам — минимальный джентльменский набор человека, который отвечает за продажи.
Как все это реализовать?
Главная задача — продать так, чтобы клиенту не жалко было расставаться с деньгами. А в идеале — чтобы он остался счастлив от того, что купил именно у вас. Искренняя забота – это коктейль из двух основных ингредиентов:
- продать именно то, в чем клиент нуждается. Возможно, что он и сам не знает, что именно ему надо. Но вы как профи в своей области можете выяснить детали и предложить наилучшее решение;
- сделать процесс продажи для клиента приятным и удобным. Чтобы покупатель в каждый момент взаимодействия с вами чувствовал, что вы подумали о нём, о его комфорте.
Пример приятности — необязательно что-то материальное. Автомеханик, меняющий вам шины на зимние, напомнит, что пора заливать незамерзайку вместо воды. Этого проявления заботы вы не ожидали, поэтому запомните его как приятного человека.
Комментарии
Отправить комментарий