Реакция клиента на предложение нашего продукта зависит от разных факторов.
Задача продавца – предугадать эту реакцию и правильно себя повести, чтобы
клиент из потенциального превратился в реального, а реальный — продлил
отношения.
Ожидания и возражения клиента – это одни из ключевых факторов влияния на его
решение о покупке. Давайте разберёмся, чем же отличаются ожидания клиента от
его возражений?
Нередко возражения и ожидания настолько переплетены, что их сложно отделить
друг от друга.
Ожидания бывают негативными, сформированными социумом и мнениями. Возражения
бывают критическими и некритическими — когда клиент хочет, чтобы мы
их как можно скорее развенчали и убедили его в обратном. Поэтому примем за
отправную точку вот такое разделение:
Возражение не даёт нашему клиенту действовать, а ожидание – заставляет.
Ожидания
Вот пример:
Мы организуем полёты на воздушном шаре.
«Я боюсь высоты!» — говорит мне потенциальный клиент, и я уверена, что в 90%
случаев это не мой клиент. Страх высоты очень плохо поддаётся преодолению.
«А есть ли у вас страховка? А на какую высоту поднимаемся? А там, наверное,
холодно?» — действует в мою сторону клиент, транслируя свои ожидания. И тут я
уже спокойно их разбираю и объясняю.
Ожидания, как хорошие, так и плохие, будут толкать вашего клиента проверить
вас, расспросить, выжать из вас как можно больше информации. Он буквально будет
держать вас за пуговицу, догонять, зажимать в угол.
Возражения
В нашем случае возражения скорее всего не позволят потенциальному клиенту обратиться
к нам с вопросами. Но если даже он случайно на нас наткнётся, он будет биться
до последнего, возражая и убеждая, что мы его «не возьмём».
Возражения клиента – это скрытый дополнительный запрос в отношении
продукта или услуги. Задача продавца – предвосхитить это, быть готовым ответить
на него, предложить варианты решения.
Порой не сразу бывает понятно, против чего именно
возражает клиент.
Как работать с возражениями и ожиданиями
С возражениями правильнее всего работать
ДО личного контакта.
Например, через статьи или другой контент на сайте, посты в соцсетях или
партнёрские мероприятия и мастер-классы. Соберите все реальные и возможные
возражения ваших клиентов, составьте список тем и — пишите, говорите, кричите.
Многие хотят, чтобы их переубедили, а некоторые даже и не подозревают, что их
опасения беспочвенны.
Через возражения вы можете собрать необходимую информацию о своем клиенте,
чтобы улучшить продукт или канал продаж.
Не старайтесь моментально исполнить все капризы клиента. Часто истинная
причина возражения кроется глубже. Когда клиент говорит: «Для меня это
дорого!», он может иметь в виду не высокую цену на продукт, а цену в сравнении
с другими предложениями, или не совсем ясно представляет себе, какой результат
он получит, заплатив такие деньги. Задача продавца в этом случае – рассказать о
преимуществах или подробно расписать эффект после приобретения продукта.
Работа с возражениями требует подготовки, но старайтесь адекватно оценить
каждую конкретную ситуацию и будьте готовы к гибкому подходу.
Ожидания нужно отрабатывать ВО ВРЕМЯ личного контакта.
Собирайте обратную связь с существующих клиентов, попросите их рассказать,
«как было» и «как стало». Составьте словарик типичных слов-маркеров, которые
помогут вам определить, какое ожидание транслирует клиент и работать с ним.
В каждом конкретном ожидании нужно выяснить, какую задачу хочет решить
клиент, определить эту задачу чётко и ясно. И выполнить её.
Положительные ожидания клиента следует оправдывать, негативные –
опровергать.
Облегчить работу с ожиданиями и возражениями ваших клиентов помогут словари.
Для возражений – список возможных запросов клиента и варианты ваших ответов,
для ожиданий – слова-маркеры и их расшифровка.
Словари ожиданий и возражений клиента лучшее сделать максимально подробными.
И тогда у вас не будет проблемы ответить в разговоре на возражение или найти
тему для следующего поста в фейсбуке, предвосхищающее ожидание.
Комментарии
Отправить комментарий