В подавляющем большинстве случаев
доходы компании зависят от впечатления, которое все ее сотрудники вызывают у
клиентов. Поэтому ваша главная задача – повысить конверсию и организовать
сервис так, чтобы большинство обращений в компанию оканчивались покупкой.
9 Эффективных инструментов позволят вашей компании
максимально реализовать свой потенциал и увеличить продажи. Так что не стоит
пренебрегать конверсией.
1.
Первый опыт клиента
Большая проблема многих компаний, что для первого и часто решающего контакта с клиентом, сотрудников не обучают да и вообще не выделяют специально подготовленного человека. Звонки оканчиваются 3-х минутным ожиданием, неприветливым «Алё», ответ на письмо приходит через 3 дня, а всплывающий на сайте онлайн-консультант молчит и это в разы сокращает продажи.
Первое опыт клиента оказывается негативным, и потенциальные клиенты «валом» убегают к конкурентам, просто из-за ошибок сотрудников, принимающих звонки, отвечающих на письма и консультирующих клиентов на сайте. Возьмите самое простое решение – в отделе продаж должен быть отдельный телефон, куда вы перенаправите все звонки от потенциальных клиентов.
Вторая часть проблемы – это сами сотрудники. Без сомнения, неквалифицированный персонал отвечающий за продажи помешает компании поднять до максимального уровня продажи существующим клиентам.
Постоянно обучайте и мотивируйте менеджеров по продажам. Их работа – психологически сложный процесс с высоким уровнем ответственности. Постоянная смена кадров в отделе продаж, только усложняет вашу задачу, поэтому работа с менеджерами требует вашего внимания. Учитывайте также, что подготовка это циклический процесс. Регулярно проводите тренинги по телефонному этикету.
2. Человеческие отношения и позитив
Вторая проблема компаний - сотрудники срывающие злобу на клиентах: “Давайте, говорите!”, Где? Какой заказ!” бывает и хуже. Это гарантирует плохие отношения с клиентами и в следующий раз покупатели идут в новый магазин, звонят другим поставщикам.
Покупатели готовы заплатить больше, компании, чьи сотрудники дружелюбны. Может быть, для вашей компании, это отличная возможность выделиться из конкурентов и заработать больше.
Сотрудники будут делать то, что нужно, если вы пропишете стандарты и скрипты: документы, в которых подробно и четко сформулировано что и когда сотрудник говорить клиенту, когда тот пишет, звонит или заходит в магазин и задает вопросы.
3. Скорость реакции на обращение
Приемлемое время ожидания ответа на телефонный звонок – до семи гудков. Это время, которое клиенты готовы ожидание, перед тем как положить трубку телефона. И чем дольше ответа ожидает каждый клиент, тем меньше клиентов в день вы сможете обслужить. Клиент сделал заказ в интернет-магазине, но перезванивают ему только через пару дней или никогда, очевидно этот первый заказ будет последним. Или знакомая ситуация с автоответчиком «Ваш звонок очень важен для нас! Оставайтесь на линии». 90 % клиентов сразу кладут трубку потому, что за время ожидания можно сделать заказ у конкурентов.
4. Время выполнения заказа
Что вы можете сделать в этой части? Рассматривайте весь производственный процесс.
· Время на подготовку к производству и производство. Настройку оборудования, закупку сырья.
· Время на технологические перемещения заготовок в процессе производства. Пока одна часть изготавливается, ее ждут, потом следующая смена, делает другую деталь и третья смена собирает все изделие. При сборке мебели эти процессы занимают недели.
· Время отправки – после сборки изделия часто приходится ждать сборки других заказов
· Время на контроль качества продукции и упаковку.
5. Продажи 24/7
Продавать семь дней в неделю и двадцать четыре часа в сутки. У вас может не быть магазина открытого 24 часа, но собирать заказы и принимать оплату на сайте, вы обязаны. Клиент должен иметь возможность сделать заказ в любое время и тем способом, который ему сейчас удобен.
6. Позвольте запомнить вас
Реклама - не единственный способ повысить
запоминаемость бренда и количество повторных покупок. Воспользуйтесь необычной
упаковкой продукта. Она выделит ваши продукты, оживит их и поможет продавать
больше и чаще. Вовлекайте клиентов в взаимодействие с вашим брендом и вы
добьетесь частых повторных визитов. Собирайте отзывы клиентов о посещении сайта
или магазина, узнайте их мнение, как сделать ваш продукт или услугу еще
лучше.
7.
Дайте свободу выбора
Конкуренция показала, что бренды становятся
лидерами, если их продукция удовлетворяет самым разным предпочтениям и вкусам.
Исследование Harvard Business Review показало - наиболее теплые
отношения со своими клиентами у брендов, творчески решающих вопросы
обеспечения, выбора продукции, способов доставки и оплаты.
8.
Поддержите клиентов
Если у вас сложный продукт, обеспечивайте
качественную и бесперебойную поддержку клиентов. Владельцы интернет-магазинов и
поставщики услуг почему-то часто упускают, что вероятность ухода клиента к
конкуренту в четыре раза выше при плохом обслуживании, чем в случае проблем с
продуктом или ценами. Клиентский опыт занимает решающее место в списке
приоритетов покупателей – 60% готовы платить больше за качественное
обслуживание. Ваша беда в том, что обслуживание клиентов дорогой процесс и его
нужно организовать так, чтобы не терять деньги зря.
9.
Клиент предпочитает чувствовать себя особенным
Клиент платит лояльностью, когда чувствует
такое же внимание со стороны компании. Просто продать может любой, обеспечить
положительный клиентский опыт в процессе покупки и после, могут единицы.
Электронное письмо со словами благодарности и интересным описанием всех
процессов, которые происходили после заказа, продемонстрируют, что клиент
сделал удачный выбор! Второе письмо, с описанием того какие неявные ценности
дает ему ваш товар, повысит его важность. При этом с вашей же стороны затраты
на производство товара не возрастут. 82% покупателей утверждают, что
персонализированный подход при общении с ними, делает их постоянными клиентами
компаний.
Расширяйте личную зону компании и выходите за
пределы ожидания клиентов. В электронные письма и упаковку продукции добавьте
написанные от руки именные записки клиенту. Это будет сюрпризом и разбудит в
них лояльность к вашей уникальной компании.
Комментарии
Отправить комментарий